手机银行用户满意度与忠诚度研究

林家宝,鲁耀斌,徐勇
(1 华南农业大学经济管理学院,广州,510642
2 华中科技大学管理学院,武汉,430074
3 中国人民银行长沙中心支行,长沙,410005)

文 摘: 手机银行用户采纳行为的研究比较多,但是,用户采纳手机银行后,关于用户满意度和忠诚度的研究较少。基于信息系统期望确认理论和关系营销的信任承诺理论,以手机银行为研究对象,构建了一个移动商务环境下的用户满意度和忠诚度模型,主要分析了确认和感知的有用性对手机银行满意度的影响,以及手机银行的满意度、信任和承诺对用户忠诚度的作用。通过问卷调查,收集了287份有效问卷,采用SPSS18.0和PLS-Graph3.0软件进行统计分析,实证结果表明,确认和感知的有用性正向影响用户对手机银行的满意度,满意度、信任和承诺正向影响用户对手机银行的忠诚度。最后,对手机银行的企业提出了对策建议并指出了进一步研究的方向。

关键词:手机银行,满意度,忠诚度
中图分类号:F713.36
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